Siinä missä kuluttajat ovat jo tottuneet toimivaan digitaaliseen asiakaskokemukseen, paine on levinnyt myös yritysten väliseen kauppaan ja palveluihin verkossa. Yrityksille suunnattujen digitaalisten palveluiden määrä kasvaa kovaa vauhtia.

Yrityspuolella ei ole aina osattu vaatia hyvää digitaalista käyttökokemusta, mutta viime vuosina odotukset ovat kasvaneet, tiivistää Lowellin Suomen ja Pohjoismaiden digitalisaatiosta vastaava Olli Helttula.

– Meillä on pitkä perinne itsepalvelukanavien ja digitaalisen asiakaspolun kehittämisessä. Nyt kehitetty Access Easy on uusi ja paranneltu versio vanhasta palvelusta. Nyt sen käyttökokemuksesta on haluttu tehdä mahdollisimman helppo, Helttula kertoo.

Lowellilla halutaan panostaa yhteiseen kehittämiseen asiakkaiden kanssa, kertoo Lowellin Olli Helttula.

Lowellin olemassa olevat digitaaliset palvelut ovat loppukäyttäjien ja Lowellin nykyisten sopimusasiakkaiden käytössä. Kehitystyön alla on uusi digitaalinen palvelu myös uusille asiakkaille. Sen tarkoitus on, että tulevaisuudessa uudet asiakkaat voivat tulla asiakkaiksi ja jättää ensimmäisen perintätoimeksiannon yhdellä kertaa.

– Olemme tunnistaneet tarpeen, mutta tehtävää on vielä paljon. Yritysasiakkaita halutaan palvella digitaalisissa kanavissa yhtä hyvin kuin loppuasiakkaita. Palveluidemme käytön pitäisi onnistua missä ja milloin vain.

Helppokäyttöiset palvelut tukevat erityisesti pk-yrityksiä
Toimivat itsepalvelukanavat säästävät aikaa, kun puhelinpalveluun ei tarvitse soittaa ja yksinkertaiset asiat hoituvat mobiilissa. Helttula myöntää, että vielä toistaiseksi osa yritysten asioista hoidetaan asiakasportaaleissa, osa sähköpostilla ja osa perinteisesti paperilla. Jatkossa pyritään yksikanavaisuuteen.

– Tavoitteemme on, että kaiken voi tehdä tietoturvallisesti ja mahdollisimman jouhevasti yhdessä paikassa. Kun käyttö on mahdollisimman helppoa, pienet asiat voi tehdä itse. Silloin asiantuntijamme voivat entistä paremmin palvella ja auttaa etenkin vaativissa toimeksiannoissa.

Access Easy on suunnattu erityisesti pienille ja keskisuurille asiakkaille, joilla perintätoimenpiteitä on harvoin. Portaalissa voi jättää uusia perintätoimeksiantoja, seurata jätettyjen toimeksiantojen tilaa ja toimittaa dokumentteja Lowellille. Sieltä saa tilitysraportit ja ilmoitukset uusista suorituksista sähköpostiin.

Jos perinnälle on tarvetta harvoin, eivät perintätoimenpiteet ja -prosessi ole välttämättä tuttuja. Jotta palvelu olisi mahdollisimman helposti lähestyttävä pienille yrityksille, sen
käytettävyyttä on parannettu ohjeistavalla sisällöllä. Ohjeet kuljettavat käyttäjää palvelussa eteenpäin ja kertovat perinnän vaiheista.

Kehitystyössä kuunnellaan asiakkaita
Nopea ja helppokäyttöinen palvelu antaa käyttäjälle aiempaa enemmän mahdollisuuksia hoitaa yrityksen asioita itse haluamallaan hetkellä. Vaikka palvelua käytetään useimmiten työaikana, yrityksillä on tarve hoitaa asioitaan myös muihin aikoihin, kuten viikonloppuisin. Tällöin perintäasioita halutaan kenties hoitaa myös älylaitteilla.

Access Easyä on suunniteltu asiakkaiden tarpeet huomioiden, yhdessä asiakkaista koostuvan pilottiryhmän kanssa. Työ aloitettiin kartoittamalla yritysasiakkaiden odotukset ja eri palveluiden käyttötottumuksia keräämällä.

Suunnittelussa hyödynnettiin myös lowellilaisten asiantuntemusta. Pilottiyrityksiltä saatuja oppeja käytetään myös palvelun parantamiseen käyttöönoton jälkeen.

– Haluamme tulevaisuudessakin kehittää palveluitamme yhdessä asiakkaiden kanssa. Palveluiden kehittäminen on jatkuvaa työtä, joten toiveita ja odotuksia voi jättää matalalla kynnyksellä.