Poikkeusaika kiritti yrityksiä miettimään palveluidensa digitalisoimista: paikoin on arvioitu, että yhdessä vuodessa tehtiin jopa viittä vuotta vastaava digiloikka. Muutos näkyy yritysten investointihalukkuudessa.

– Koronapandemian alkuvaiheessa kukaan ei tiennyt, mitä tulevaisuus tuo tullessaan. Nyt yritysten investointibudjetit ovat kasvaneet selvästi, sanoo Tekoälykiihdyttämön vetäjä Alexander Törnroth.

Kehittämiselle on tarvetta, sillä digitaalisten palveluiden käyttö kasvaa jatkuvasti. Tämä huomattiin Lowellilla, jonka itsepalvelukanavien käyttäjämäärät kasvoivat vuoden 2020 aikana, kertoo Lowellin Suomen ja Pohjoismaiden digitalisaatiosta vastaava Olli Helttula.

– Moni oli etätöissä jo valmiiksi digitaalisten palveluiden äärellä, joten muitakin asioita oli helppo hoitaa samalla. Olemme panostaneet itsepalvelukanaviin jo pitkään, joten olimme varautuneita käyttäjämäärän kasvuun, Helttula sanoo.

Asiakkaiden vaatimukset kasvavat
Digitalisaatio on yksi tärkeimmistä ihmisten ja yritysten arkeen ja liiketoimintaan vaikuttavista muutosvoimista. Digiratkaisuihin törmää nykyään jo kaikkialla.

Helttulan mukaan myös yritykset ovat entistä kiinnostuneempia digitaalisista ratkaisuista. Muutos on tapahtunut muutamassa vuodessa. Yritykset ovat kiinnostuneita erityisesti omille asiakkailleen suunnatuista palveluista. Asiakkaille näkyvien digitaalisten palveluiden lisäksi Lowellilla kehitetään myös muun muassa älykästä automaatiota ja robotiikkaa.

Osa yrityksistä teki poikkeusvuonna digiloikkaa usean vuoden edestä.

– Asiakasyritykset kysyvät meiltä digitaalisista kanavista ja palveluista yhä enemmän. Odotusten kasvu on hyvä merkki, Helttula muistuttaa.

Lowellilla loppuasiakkaiden tyypillisin yhteydenottotapa on aina ollut soittaminen. Digitaaliset kanavat täydentävät käyttäjäkokemusta. Osa asiakkaista suosii edelleen soittamista tai chattia, mutta enää ei ole pakko valita vain toista.

– Meille tulevat yhteydenotot liittyvät usein hankalaan asiaan, kuten erääntyneisiin laskuihin. Kun itsepalvelukanavat toimivat hyvin, negatiivinenkin tilanne kääntyy usein paremmaksi. Tämä on kaikkien osapuolten kannalta hyvä asia, Helttula kertoo.

Tekoälykiihdyttämö on kansallisen tekoälystrategian kärkihanke, joka auttaa yrityksiä hyödyntämään tekoälyä. Törnrothin tiimi työskentelee eri yrityksistä koostuvien ryhmien kanssa.Hänen mielestään on hyvä, että palveluntarjoajat pystyvät tarjoamaan erilaisia digitaalisia palveluita. Silloin oleellista on nimenomaan ymmärtää asiakasta.

– Asiakkaan tarpeen ymmärtäminen on erittäin tärkeää. Hyvätkin ideat voivat mennä pieleen, jos palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä on iso kuilu, Törnroth sanoo.

Oli kyse palveluntarjoajasta tai kilpailijasta, hän muistuttaa myös esimerkkien voimasta. Jos yksi kokeilee ja tekee hyvin, muut seuraavat perässä. Esimerkit myös lieventävät inhimillisiä esteitä, kuten pelkoa oman työn tulevaisuudesta.

Ulkopuolinen osaaminen kaventaa digikuilua
Suomessa ja Pohjoismaissa ollaan Helttulan ja Törnrothin mielestä digikehityksessä edellä muuta maailmaa. Törnroth sanookin, että suomalaisilla on hyvät edellytykset hyödyntää digitalisaatiota.

– Meillä on ansiokasta tutkimusta ja korkea koulutustaso. Tekoälyyn suhtaudutaan pragmaattisesti. Asiat mietitään loppuun, vaikka se voikin joskus hidastaa uusien ideoiden käyttöönottoa.

– Pohjoismaissa on totuttu toimimaan viranomaisten kanssa digitaalisesti. Muutkin arkiset palvelut hoituvat digissä. Ruotsissa ja Norjassa mobiilimaksaminen on erittäin suosittua, Helttula lisää.

Digiloikka etenee, vaikkakin hitaasti ja epätasaisesti eri aloilla. Kaikkea ei voi digitalisoida heti, mutta muutokseen kannattaa ryhtyä nopeasti.

Törnroth kehottaa olemaan kehittämisessä realistinen, sillä tällä hetkellä todelliset mahdollisuudet hyödyntää digitalisaatiota liittyvät yleensä yksittäiseen prosessin osaan koko liiketoiminnan sijaan.

Asiakkaille näkyvien digitaalisten palveluiden lisäksi Lowellilla kehitetään myös älykästä automatiikkaa ja robotiikkaa.

Tekoälykiihdyttämö on tutkinut kehitystä vuodesta 2016 lähtien. Jo digitalisoituineilla yrityksillä on muita paremmat valmiudet investoida kehittämiseen jatkossakin. Siksi digikuilu voi syventyä, kun kehitys lähivuosina kiihtyy.

– Pk-sektorin rooli on kehityksessä avainasemassa, jotta ei jäädä kuilun väärän puolelle. Pk-yrityksissä pullonkaulana on se, että uudistusten miettimiseen ei tahdo löytyä aikaa.

Ajanpuutteen lisäksi digitalisaatiota hidastavat Törnrothin mukaan osaamisen puute ja epätasainen jakautuminen alojen välillä ja sisällä. IT-sektorilla kehitys on nopeampaa kuin konepajalla.

Suomessa alan osaamista on paljon, joten palveluita voisi ostaa ulkopuolelta.

Pelkän oman osaamisen varassa ei kuitenkaan tarvitsisi olla. Suomessa alan osaamista on paljon, joten palveluita voisi ostaa ulkopuolelta. Törnroth ehdottaakin, että yritykset ottaisivat ulkopuolisen osaajan tarkastelemaan ydinprosesseja edes hetkeksi. Jo sillä prosesseihin voisi löytyä arvokkaita ratkaisuja.

– Hyvin toimivia palveluita odotetaan, ja kun palvelut toimivat, niitä myös käytetään. Jo nyt moni arkinen asia veroilmoituksesta pankkiasioihin hoituu verkosta, joten rima hyville palveluille kasvaa, toteaa myös Helttula.