Äänenkäytön hallinta on asiakaskeskustelun tärkein yksittäinen työväline – oli sitten linjan päässä sisäinen tai ulkoinen asiakas. Sillä voidaan ratkaisevasti vaikuttaa siihen, päästäänkö työllä haluttuun lopputulokseen eli asiakkaan asian hoitumiseen.– Yhtä tärkeää on muistaa sopiva äänen voimakkuus, viestiä tukeva painotus kuin myönteinen sointivärikin. Rauhallista ja selkeää puhetta on miellyttävä kuunnella, ja se auttaa keskittymään itse asiaan, Lowellin function manager Katri Pettersson kiteyttää.

Kapulakieltä on syytä karttaa, samoin kuin pitkiä tyhjiä taukoja. Jotta hiljaisuus ei toimi etäännyttävänä asiana, sen syy – esimerkiksi asiakirjojen tutkiminen – kannattaa kertoa asiakkaalle.

Hyvä asiakaspalvelija kuuntelee joka tilanteessa
Jos käsiteltävä asia on vaikea, asiakkaan tunnetilaan ei pidä mennä mukaan: tärkeintä on pyrkiä ohjaamaan huomio hoidettavaan asiaan. Jos asiakas on kovin tuohtunut, se on yleensä merkki turhautumisesta. Sitä ei saa ottaa henkilökohtaisesti.

– Tällöin pitää keskittyä siihen, mitä asiakas sanoo, eikä siihen, miten hän sen sanoo. Keskity kuuntelemaan asiakasta, koska kuulluksi tuleminen rauhoittaa, ja mieti, miten sinä voit auttaa tässä asiassa, Pettersson neuvoo.

Asiakkaan tunnekuohu useimmiten tasoittuu, kun asiakaspalvelija hoitaa asiaa ammattimaisesti ja ääni säilyy rauhallisena. Jotta puhetavastaan saisi todenmukaisen käsityksen, omia puheluitaan kannattaa nauhoittaa.

– Kukaan ei ole äänensä vanki, vaan kaikista tavoista on mahdollista päästä harjoittelulla eroon, Pettersson huomauttaa.

 – Äänensävy vaikuttaa puhelun kulkuun 80-prosenttisesti, sanat vain 20-prosenttisesti. Puhelimessa pienetkin nyanssit korostuvat, Lowellin asiakaspalvelun kouluttamisesta vastaava Katri Pettersson toteaa.

Hyvä ryhti ja hymy kuuluvat
Puhelun kriittisimmät kohdat ovat aloitus ja lopetus. Ensimmäiset lauseet ratkaisevat sen, mille urille puhelu lähtee ja lopetus taas sen, miten asiat puhelun jälkeen järjestyvät loppuun.

– Asiakkaalle pitää välittyä tunne, että hänen asiansa ovat ammattilaisen hoidossa. Esimerkiksi hyvällä ryhdillä ja vaikka hymyillen puhumalla on yllättävän iso merkitys äänenkäyttöön ja sitä kautta siihen, millainen mielikuva asiakaskohtaamisesta jää.

8 vinkkiä parempaan äänenkäyttöön asiakaspalvelussa
Pettersson vinkkaa puhelimessa työskenteleville kahdeksan konkreettista tapaa, joilla omaa äänenkäyttöään voi viilata asiakaslähtöisemmäksi.

1. Muista rentous, oikea hengitys ja äänen vapaa virtaaminen.
2. Onko puhelinäänessäsi maneereja, kuten täytesanoja? Karsi ne.
3. Opettele pois myös tiedostamattomista äänistä, kuten tuhinoista, huokailuista ja rykimisistä.
4. Säilytä hyvä ryhti – se kuuluu äänestäsi.
5. Puhu luonnollisesti: matala ja hidas on parempi kuin kimittävä ja nopea.
6. Käytä painotuksia tärkeiden asioiden korostamiseksi.
7. Tunnetilat välittyvät herkästi kuulijalle, joten muista ”sisäinen hymy”.
8. Vältä ei-sanaa lauseen alussa.