Tekoäly on ollut pinnalla vuosia, mutta viimeistään ChatGPT-sovellus toi sen kaikkien huulille. Vaikka uudet sovellukset ovat vieneet tekoälykehitystä eteenpäin suurin harppauksin, luotonhallinnassa ja perintäalalla tekoälyn hyödyntäminen ei itsessään ole uutta.

Lowell on kehittänyt ja testannut eriasteisia koneoppimis- ja tekoälymalleja jo lähes kahden vuosikymmenen ajan. Tekoälyyn perustuvat mallit ovat käytössä laajalti koko perintäprosessissa.

– Tekoäly ei ole meille ollut itsearvoisesti tärkeää. Sen sijaan tehokas liiketoiminta ja loistavan palvelun tarjoaminen ovat. Niihin tekoäly tarjoaa erinomaisen työkalun, kertoo Lowellin digikehityksestä Pohjoismaissa vastaava Olli Helttula.

Perintäprosesseissa tekoäly tehostaa ennen kaikkea taustajärjestelmien toimintaa ja lisää automaatiota.

Tekoäly tehostaa taustajärjestelmiä
Helttula muistuttaa, että luotonhallinnassa ja perinnässä tekoälyä ei hyödynnetä hypen takia, vaan siksi, että se on oikeasti hyödyllistä ja auttaa tekemään asioita paremmin. Hän uskoo, että tekoäly on tullut tällekin alalle jäädäkseen. 

Luotonhallinnassa ja etenkin perintäprosesseissa tekoäly vaikuttaa pääosin kulisseissa; se tehostaa ennen kaikkea taustajärjestelmien toimintaa ja lisää automaatiota.

Nykyisen tekoälyhypen vuoksi tehokkuus-sanalla on toisinaan negatiivinen kaiku - varsinkin välillä virheellisiä tuloksia tarjoavan ChatGPT:stä puhuttaessa. Helttulan mukaan luotonhallinnassa tekoälyn tehokkuus tarkoittaa täysin vastakkaista, eli yleensä ennemmin prosessien laadun parantumista. 

– Automaatio on luotettavaa, koska kaikki asiat tehdään samalla tavalla ilman ihmisen aiheuttamaa poikkeamaa.

Yksinkertainen esimerkki toiminnan tehostamisesta on tekstin ja kuvan tunnistus. Kun sisällön lukemiseen ei tarvita ihmistä, esimerkiksi paperikirjeiden automaattinen prosessointi nopeutuu. Kirjeiden määrästä riippuen säästyä voi jopa tuhansia työtunteja.

Jos tilastollisella mallilla tehdään vaikkapa viisi
prosenttia aiempaa parempia päätöksiä, se voi tarkoittaa miljoonien
eurojen säästöjä vuositasolla.

Tekoälyä käytetään luotonhallinnassa myös tietomassojen jäsentelyyn ja poikkeuksien etsimiseen. Sen avulla voidaan kehittää päätöksentekologiikkaa ja rakentaa datan pohjalta tilastollisia malleja päätöksenteon tueksi. Lowellin kokoisen yrityksen liiketoiminnassa vaikutus on merkittävä.

– Jos tilastollisella mallilla tehdään vaikkapa viisi prosenttia aiempaa parempia päätöksiä, se voi tarkoittaa miljoonien eurojen säästöjä vuositasolla, Helttula lisää.

Virtuaaliassistentti viilaa palvelukokemusta 
Tekoälyn lupaavaksi kehityssuunnaksi Helttula nimeää perintäalalla virtuaaliset assistentit, jotka tukevat Lowellin henkilökuntaa heidän työtehtävissään. Virtuaalinen assistentti avustaa esimerkiksi asiakaspalvelijaa puhelun aikana. 

– Samaan aikaan, kun asiakas kertoo puhelimessa tilanteestaan, puheentunnistus etsii suoraan tarvittavaa informaatiota tilanteeseen liittyvistä asioista ilman, että asiakaspalvelijan tarvitsee tehdä sitä itse. 

Lowell on kehittänyt ja testannut tekoälyä liki kahden vuosikymmenen ajan. Pohjoismaiden markkina-alueen digikehityksestä vastaavan Olli Helttulan mukaan tekoälyyn perustuvat mallit ohjaavat nykyisellään jo koko perintäprosessia.

OpenAI:n ChatGPT on lisännyt tekoälykeskustelun kierroksia myös perintäalalla. 

– ChatGPT on tekoälylle iso harppaus. Erityisesti sen pohjalta kumpuavat sovellutukset näyttävät, miten mullistavasta teknologiasta onkaan kyse. 

Helttulan mielestä tekoäly soveltuu  nykyisellään hyvin vastaamaan  yksinkertaisiin kysymyksiin tai  helpottamaan hakua, mutta vaikeampiin  keskusteluihin se ei ole vielä tarpeeksi l luotettava. Hän uskoo, että jatkossakin tekoälyä hyödynnetään avustamaan asiakaspalvelijoita, mutta korvaamaan se ei asiakaspalvelun ammattilaisia kykene.

Aito tekoäly ei ole vielä täällä
Sellaista tekoälyä, joka tekee kaiken ihmisen puolesta ilman valvontaa, odotellaan Helttulan mukaan vielä hetki. Hän muistuttaa, että tekoälyn alle niputetaan paljon, minkä kanssa pitää olla varovainen.

– Yrityksissä saatetaan ajatella, että chatbotit ja muut tekniset asiakaspalvelusovellutukset automaattisesti tehostavat toimintaa. Kun niitä käytetään liikaa tai väärin, ne oikeastaan vain heikentävät loppuasiakaskokemusta. 

Yrityksissä saatetaan ajatella, että chatbotit ja muut tekniset asiakaspalvelusovellutukset automaattisesti tehostavat toimintaa. Kun niitä käytetään liikaa tai väärin, ne oikeastaan vain heikentävät loppuasiakaskokemusta.

Tekoälyä hyödyntävät chatbotit sopivat hyvin simppeleiden asioiden selvittelyyn, mutta haastavammat asiat ovat Helttulan mukaan yhä ihmisten heiniä. Toistaiseksi chatbotit eivät ole riittävän hyviä ja keskusteluissa tulee usein ymmärrysongelmia.

Jos asiakas joutuu selostamaan asiaansa robotille, joka ei ymmärrä, hän turhautuu. Se ei ole Helttulan mukaan vastuullista tekoälyn käyttöä, eikä tietenkään hyvää palvelua.