Robotti hoitaa Lowellilla jo monet rutiininomaiset työtehtävät. Se tehostaa prosessien etenemistä tai vaikkapa osoitetietojen päivittämistä hakemalla tietoa ja tuomalla sitä käsittelijälle valmiimpaan muotoon.

– Kokonaista työtehtävää ei välttämättä automatisoida, vaan robotti tekee usein jonkin prosessin palasen. Yleensä se on tehtävä, joka toistuu aina samanlaisena ja vaatii isojen tietomassojen käsittelyä, kertoo Lowellin Head of Legal and Back Office Riikka Tjurin.

Ennen kuin prosessi tai sen osa voidaan antaa robotin tehtäväksi, prosessin täytyy olla mahdollisimman sujuva. Robotiikan kehityksen kanssa työskentelevän Tjurinin mukaan robotiikan hyödyntäminen onkin tehostanut myös Lowellin sisäisiä prosesseja ja parantanut niiden toimintavarmuutta.

Robotiikan hyödyntäminen on tehostanut sisäisiä prosesseja ja parantanut niiden toimintavarmuutta.

– Robotille ei voi antaa tehtäväksi toimimatonta prosessia. Olemme joutuneet oikeasti pysähtymään prosessien äärelle ja pohtimaan, miten niitä voidaan kehittää.

Robotti jäljittelee ihmisen tietokoneella tekemää rutiinityötä nopeasti, virheettömästi ja väsymättä.

Robotti auttaa riskienhallinnassa
Lakimuutokset, viranomaisrajoitukset ja tietosuoja-asiat muuttavat säännöllisesti luotonhallinnan prosesseja. Prosessien suunnittelussa sekä muutosten seuraamisessa ja ymmärtämisessä tarvitaan korkeaa inhimillistä osaamista. Robotiikka sen sijaan auttaa varmistamaan, että lait ja määräykset tulevat noudatetuiksi automatisoiduissa rutiinitehtävissä.

– Robotiikka auttaa riskienhallinnassa, sillä sen avulla voidaan valvoa lain noudattamista ja muita toimintaperiaatteita aiempaa tehokkaammin, Tjurin sanoo.

Robotiikan avulla voidaan valvoa lain noudattamista ja muita toimintaperiaatteita aiempaa tehokkaammin.

Robotiikan ansiosta inhimillisten virheiden mahdollisuus pienenee tehtävissä, jotka eivät vaadi ihmisen tekemää harkintaa. Rutiininomaiset tehtävät ja isojen tietomassojen käsittely saattavat käydä ihmiselle tylsäksi, jolloin keskittyminen herpaantuu ja virheitä tulee herkemmin.

Kun robotille opettaa jonkin tehtävän kerran, se toistaa sen samalla tavalla päivästä toiseen. Robotti jäljittelee ihmisen tietokoneella tekemää työtä nopeasti, virheettömästi ja väsymättä.

– Robotti pitää toki testata huolellisesti, ennen kuin se otetaan kehityksestä tuotantoon. Myös käytön aikana tehdään aktiivista laadunvarmistusta, Tjurin muistuttaa.

Robotti vapauttaa ihmisten aikaa vaativampiin tehtäviin
Samalla kun robotiikka helpottaa suurten tietomassojen käsittelyä ja rutiininomaisten tehtävien hoitoa, se korostaa ihmisen tuottaman asiantuntijatyön arvoa. Robotti tuottaa lisätietoa ja luo esimerkiksi tarkistuslistoja tai ehdotuksia, mutta lopullinen päätöksenteko jää aina ihmiselle.

Työntekijät voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin, kuten empatiaa vaativiin asiakaskohtaamisiin. Kun robotti hoitaa vaikkapa kirjaamistoimenpiteen tai asiakaspalvelutyötä tukevan tehtävän, asiakaspalvelijan aikaa vapautuu ihmisten kohtaamiseen.

– Robotiikan hyödyntäminen on vapauttanut ihmisten aikaa harkintaa vaativiin työtehtäviin. Tavoite ei ole tehdä enemmän, vaan fiksummin, Tjurin tähdentää.

Asiakaspalvelijan aikaa vapautuu ihmisten kohtaamiseen.

Tjurinin mukaan tunneälyä ja herkkiä asiakaspalvelutaitoja vaativat tilanteet hoidetaan jatkossakin ihmisten kesken.

– Robotti voi tulevaisuudessa hoitaa rutiininomaisen asiakaspalvelutehtävän, kuten vastata yksinkertaisiin kysymyksiin laskun maksamisesta. Kun puhutaan haastavimmista henkilökohtaiseen elämään liittyvistä maksuasioista, kukaan ei toivo keskustelevansa robotin kanssa.

Seuraava askel on älykäs automaatio
Perinteinen robotiikka, jossa robotti toistaa ihmisen tekemän toimenpiteen, on Lowellilla jo arkipäivää. Seuraava askel on älykäs automaatio, jonka mahdollisuuksia parhaillaan kartoitetaan ja kehitetään.

Älykästä automaatiota on esimerkiksi se, että robotti opetetaan ymmärtämään ja tuottamaan puhetta ja kirjoitettua tekstiä. Robotti voi kirjatamuistiinpanot asiakaspalvelupuhelusta tai lukea Lowellin saamia viranomaiskirjeitä ja siirtää ne oikeaan työjonoon.

– Esimerkiksi kirjeen käsittely vaatii jatkossakin ihmisen tekemään päätöksiä, mutta älykäs automaatio tukee prosessin hallintaa, Tjurin sanoo.

Lue myös: Älykäs automaatio raivaa aikaa ihmiskohtaamisille

Lue myös: Korona nosti asiakastyytyväisyyden uuteen arvoonsa