Suomalaiset ja pohjoismaalaiset luottavat tavallisesti kanssaihmisiin ja -toimijoihin. Asioista sovitaan ja osapuolet tietävät, että sopimus pitää. Luottamus talouden perinteisiin toimijoihin tuo vakautta myös poikkeuksellisina aikoina ja toimintaympäristön muutoksessa.

– Luottamuspääoma on meille kaikista tärkeintä. Ilman sitä koko järjestelmä ei voisi toimia, sanoo Finanssiala ry:n toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi. Finanssiala ry edustaa muun muassa pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja työeläkeyhtiöitä.

Luottamuksessa on kyse yhteisen riskin jakamisesta.

Luottamusta vahvistaa alan sääntely, jonka ansiosta kuluttajien ja asiakkaiden on turvallista uskoa varallisuutensa pankkien hoitoon. Luottamuksessa on kyse myös yhteisen riskin jakamisesta. 

Vastuullisuudella on Finanssiala ry:n strategiassa keskeinen rooli ja alan palveluita ja käytäntöjä kehitetään jatkuvasti, kertoo toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi.

Vakaat finanssialan toimijat reagoivat nopeasti myös poikkeustilanteissa
Kaupin mukaan Suomessa ollaan onnekkaassa asemassa, sillä meillä finanssialaan on aina luotettu. Edes vuosien 2008 ja 2009 globaali finanssikriisi ei horjuttanut luottamusta. Tuoreimmat mainetutkimukset osoittavat niin ikään alan maineen jopa parantuneen.

Suurelle yleisölle ala erottautuu edukseen myös koronapandemian aiheuttamassa poikkeusajassa. Alaa pidetään vakavaraisena, ja isot toimijat tulivat kriisin alettua nopeasti asiakkaitaan vastaan: pankit ovat myöntäneet joustoja lainojen hoidossa ja työeläkeyhtiöt huojennuksia toimitilojen vuokriin.

– Koronapandemian alkaessa pankkien talous oli hyvässä kunnossa. Vuonna 2020 ne myönsivät kuluttajille ja yrityksille yli 300 000 lyhennysvapaata. Joustojen myötä kotitalouksilla ja yrityksillä oli puoli miljardia euroa enemmän pelivaraa, Kauppi kertaa.

Myös vastuullisimmat luotonhallintayritykset, kuten Lowell myönsivät koronakriisin alkusysäyksessä joustovaraa asiakkaille. Lowellin varatoimitusjohtaja Seppo Lahtisen mukaan myös perintäyritykset voidaan nähdä tärkeänä osana suomalaista yhteiskuntarakennetta ja perinteisiä talousjärjestelmän instituutioita.

Luotonhallintaa ei ole ilman luottamusta, ja sen vaaliminen on kaikkien etu. Kun palveluntarjoajat ja asiakkaat pitävät kiinni sovitusta, voidaan varmistua siitä, että palvelut ja hinnat pysyvät entisellä tasolla.

– Suomi olisi aika lailla huonompi paikka elää, jos sopimuksia noudatettaisiin nykyistä huonommin. Ammattimaisen perinnän tarkoitus on hoitaa asiat vapaaehtoisesti, neuvotteluilla ja maksusopimuksilla. Tämä ylläpitää luottamusta sopimusjärjestelmään, sanoo Lowell Suomen varatoimitusjohtaja Seppo Lahtinen.

Uudet haastajat eivät korvaa, vaan kehittävät perinteisiä instituutioita
Toimintaympäristö muuttuu nopeasti, ja uudet toimijat löytävät tiensä myös finanssialalle. Pankit ja vakuutusyhtiöt ovat Suomen suurimpia fintech-toimijoita, ja ne tekevät jatkuvasti omaa tutkimus- ja kehitystyötä.

– Emme halua luoda vastakkainasettelua. Toimimme yhdessä uusien haastajien kanssa ja kehitämme tapoja hyödyntää digitalisaatiota. Joku tulee aina etunenässä uuden palvelun kanssa, ja muut seuraavat perässä, jatkaa Kauppi

Kaupin mukaan perinteisillä toimijoilla on tulevaisuudessakin tärkeä tehtävä nimenomaan luotonantajan ja välittäjän roolissa. 

– Silti meidänkin täytyy pitää silmät auki ja seurata yhteiskunnan kehitystä. Emme voi painua poteroihimme ja ajatella, että asiat ovat hyvin ikuisesti. 

Amazon ja Facebook ovat pyrkineet finanssialalle, mutta niiden on vaikea päästä markkinoille yksinään. Esimerkiksi Facebookin luoma kryptovaluutta libra joutuu Euroopan unionin alueella saman sääntelyn piiriin kuin muutkin valuutat. Taustalla voi olla myös heikompi luottamus teknologiayhtiöiden toimintaan. Sääntelyn ansiosta pankkien kykyyn huolehtia kuluttajan varoista luotetaan, mutta somejätin kryptovaluuttaan ei välttämättä. 

Toisaalta sääntelyä ei voi kiristää loputtomiin. Varsinkaan, jos sen tarkoitus kääntyy itseään vastaan. Maksupalveludirektiivi PSD2 toi maksujärjestelmiin vahvan tunnistautumisen, jota saatetaan kysyä myös pienten yksittäisten ostosten yhteydessä. Jos muutaman euron bussilipun ostaminen muuttuu monivaiheiseksi ja aikaa vieväksi, voi kuluttajalla olla kiusaus jättää lippu ostamatta.

– Sääntelyn pitää olla oikeasuhtaista ja tasapainossa. Se on vahvuus. Liian pitkälle viety sääntely puolestaan ei mahdollista jouhevaa palvelua. Joskus pitää miettiä, millaisia kustannuksia eri vaihtoehdoilla todellisuudessa on.

Palvelujen kehitys ja vastuullisuus tärkeimpiä kehityksen ajureita 
Finanssialan instituutiot ovat osoittaneet luotettavuutensa ja kykynsä uudistua, mutta parannettavaakin riittää. Kaupin mukaan vastuullisuus on nostettu Finanssiala ry:n strategian keskiöön, ja alan palveluita ja käytäntöjä kehitetään jatkuvasti.

– Yhden koon palvelut eivät sovi kaikille. Myös finanssialan toimijoiden pitää huomioida asiakkaiden ja työntekijöiden monimuotoisuus ja kansainvälisyys. Meillä on vielä paljon tehtävää siinä, että vieraan kielen, iän tai vamman tuomat rajoitteet huomioidaan, ja että kaikki pidetään mukana.

Talouden toimijoiden pitää kyetä puhuttelemaan asiakkaitaan, sillä ne ovat osa jokaisen arkea. Kaupungissa asuva nuori käyttää pankin sovelluksia ja palveluita eri tavalla kuin syrjäseudulla asuva ikääntynyt, Kauppi kuvaa.

Palveluverkostojen ja digitaalisten mahdollisuuksien lisäksi haastetta lisää sääntely-ympäristö. Kitkaa asiakkaiden suuntaan voi syntyä vaikkapa silloin, kun ulkomaalaisten pääsy asiakkaaksi edellyttää tiettyjä, hitaalta tuntuvia vaiheita.

– Sääntely on vahvuus, mutta ei aina mahdollista jouhevaa palvelua.

Loppuasiakkaiden tyytyväisyys mittaa luotonhallinnan onnistumista
Siinä missä vastuullisuus ja teknologia ovat Kaupin mukaan finanssialan tärkeimpiä muutoksen ajureita, myös Lahtinen mainitsee digitalisaation, asiakkaiden tarpeiden huomioimisen ja lainsäädännön muutokset luotonhallinnan tärkeimmiksi trendeiksi. 

Palveluidemme onnistumista mitataan entistä paremmalla tuloksella, mutta myös loppuasiakkaiden tyytyväisyydellä.

– Palveluidemme onnistumista mitataan entistä paremmalla tuloksella, mutta myös loppuasiakkaiden tyytyväisyydellä.

Yritykset pyrkivät luotonhallinnan ja perinnän parantavan kassavirtaa sekä vähentävän luottotappioita. Samaan aikaan kokemuksesta halutaan luonteva ja nykyaikainen asiakkaille. Luotonhallinnan palvelut ovatkin laajenneet: Nykyään tarjotaan entistä enemmän ammattimaista neuvontaa ja jouhevia itsepalvelukanavia, joissa talousasioita voi hoitaa ajasta ja paikasta riippumatta.

Lahtisen mukaan luotonhallinta-alalla kehitys kohdistuu palveluiden nimenomaan ominaisuuksiin ja kokonaisvaltaisuuteen sekä palveluiden tuottamaan arvoon ja kustannuksiin.

– Jotta palvelumme vastaavat tarpeisiin ja odotuksiin, tulee meidän ymmärtää asiakkaidemme toimintaympäristöt ja niihin vaikuttavat paineet ja lainalaisuudet. Näin myös loppuasiakas saa parhaan avun ja tuen palveluistamme.